تأثير كوفيد -19 على جودة خدمات التجارة الإلكترونية – المجلة الامريكية الدولية المحكمة في العلوم الانسانية والاجتماعية

د. سيداعمر زينب/ كوثر بكراوي

كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير جامعة العقيد أحمد دراية ادرار ــــ الجزائر

00213667359905

الملخص

إن المتتبع لتاريخ الاقتصاد يعي جيد أهمية التجارة عامة والتجارة الإلكترونية خاصة، ويعرف تأثير هذه الأخيرة على الاقتصاديات .وقد أثبتت التجارة الإلكترونية مدى سيطرتها وأهميتها في ظل الأزمات وخاصة خلال الأزمة الراهنة كوفيد 19، وذلك بسبب ميول ملايين الناس عبر العالم لطلب مستلزماتهم عبر الإنترنت حيث بلغ نسبة شراء المنتجات الصحية 75 % من مشتريات الفرد الأمريكي، كذلك ازدادت عدد زيارات المواقع التجارة الإلكترونية لتصل إلى 14.34 مليار زيارة خلال شهر مارس، ورجع اكبر نصيب إلى شركة أمازون والتي بلغ عدد الزيارات 4.06مليار، الأمر الذي نتج عنه توظيف 175000 موظف وقدرت مبيعاتها ب1000دولار في الثانية ، لكن وبسبب ميول المستهلكين إلى الأفراط في التبضع نتج عن هذا السلوك ظواهر سلبية من بينها تأخر وصول الطلبيات الأمر الذي سبب غضب عام، وعلى سبيل المثال الشركة الألمانية DHL للتوصيل حيث صرحت عن أرتفاع عدد الطرود ليصل إلى 9ملايين في اليوم ولم تستطع أن تدير هذا الضغط الأمر الذي تسبب في تأخر وصول المنتجات وهذه النقطة تعبر عن عدم وجود جودة الخدمات الإلكترونية.

في الأخير تبقى الجودة امرا نسبيا مطلوبا. يجب تعلم كيفية إدارتها مدة الأزمات .

الكلمات المفتاحية

كوفيد19 ، التجارة الإلكترونية ، جودة الخدمات ، سلوكيات المواطنين ، أمازون ، DHL

The Impact of the Covid–19 Pandemic on the Quality of E-Commerce Services

Zeyneb SIDAMOR

Adrar University

Kaouter BEKRAOUI

Adrar University

: Abstract

The researchers of the economic history are well aware of the importance of trade in general and e-commerce in particular, and the effect of the latter on the world economics, e-commerce has proven the extent of its control and its importance in times of crises, especially during the current pandemic(covid-19) This is because millions of people across the world tend to order their supplies online, As the percentage of buying health products reached 75% of American individual purchases.

The number of visits to e-commerce websites also increased to reach 14.34 billion visits during March., The largest share was attributed to Amazon, which reached 4.06 billion visits. This resulted in hiring 175,000 employees and estimated sales of $ 1,000 per second, However, due to consumers ’tendency to over-purchase, this behaviour resulted in negative effects, including late arrival of orders, which caused public outrage. For example, the German company DHL delivery, which stated that the number of packages increased to 9 million per day, was unable to manage this pressure, which caused delayed arrival of products, and this point reflects the lack of electronic services quality.

But Quality remains an important relative matter. It should be taken into Consideration during crises.

key words: Covid-19, E-Commerce, Quality of Services, Citizen Behavior, Amazon, DHL.

مقدمة :

تعد التجارة الإلكترونية الأخطبوط الذي سهل حركة السلع والخدمات عبر ارجاء العالم كافة منذ ان ظهر وهو يؤدي نفسه وتيرة متفاوتة بين المنافسين .

وفي ظل زيادة المنافسين وتذبذب عدد الزبائن جعل هذا الأخير ينتقى ما يريد من المؤسسات حسب جودة الخدمات المقدمة، لكن ومع ظهور فيروس كوفيد -19 والذي اجتاح كل دول العالم وفرض على نحو مليار شخص المكوث في المنزل.

مما ازداد الإقبال على التجارة الإلكترونية مخافة إصابة الأشخاص بالعدوى الأمر الذي سبب عجز لمؤسسات كثيرة بسبب عدم قدرتها على تلبية الطلبات في المقابل كان هذا سبب في بروز مؤسسات الآخر.

ومع ازدياد وتيرة الطلب وعدم قدرة المؤسسات على التلبية في الوقت المحدد، كذلك غلق الدول حدودها الأمر الذي أثر على كافة الخدمات في العالم ومنها دعت الحاجة إلى معرفة تأثير كوفيد 19 على جودة الخدمات التجارية ليتجلى عنوان إشكالية الدارسة والموسوم بمدى تأثير كوفيد -19 على جودة خدمات التجارة الالكترونية؟

وللإجابة على هذا التساؤل تم التفرع إلى عدة أسئلة هي كالاتي:

ما هو مفهوم جودة الخدمات الالكترونية؟ وماهي مقاييسها؟

كيف أثر كوفيد 19 على التجارة العالمية بشكل عام والتجارة الالكترونية بشكل خاص؟

ماهي سلوكيات المستهلكين وكيف اثرت على جودة الخدمات؟

أهمية الدراسة:

تكمن اهمية الدراسة من اهمية جودة التجارة الالكترونية والدور الدي تلعبه في تنمية التجارة الالكترونية بشكل عام وحياة الافراد بشكل خاص سواء في الظروف العادية او في وقت الازمات.

اهداف الدراسة:

تهدف هذه الدراسة الى عدة نقاط منها:

ــ ابراز اهمية جودة التجارة الالكترونية واهم معايير قياسها.

-مدى تأثير ازمة كوفيد 19 على جودة التجارة الالكترونية.

منهجية الدراسة:

للإجابة على الاشكالية، استخدم في هذه الدراسة المنهج الوصفي التحليلي وذلك نظرا لأن الازمة لازالت قائمة لحد الآن وكل المعطيات قابلة للتغير.

محاور الدراسة: للإجابة على التساؤلات قسمت الدارسة على :

المحور الأول : ماهية جودة الخدمات الالكترونية.

المحور الثاني: تأثير كوفيد 19 على جودة الخدمات الإلكترونية.

1 ماهية جودة الخدمات التجارة الإلكترونية

1ـ1ـ مفهوم التجارة الإلكترونية :

بسبب أن التجارة الإلكترونية متشعبة ومتداخلة مع مجالات كثير هذا الأمر نتج عنه تعدد التعاريف الخاصة بالتجارة الإلكترونية لذلك اقتصرت الدراسة على التعريفات الآتية :

ــ تمثل التجارة الإلكترونية شكلا من أشكال التعامل التجاري الذي ينطوي على تعامل الأطراف، بحيث يكون التبادل إلكترونيا بدلا من ماديا أو ماديا مباشر [1]

ــ وعرفت على أنها أداء العمليات التجارية بين شركاء تجاريين باستخدام تكنولوجيا المعلومات المتطورة بغرض رفع كفاءة وفعالية الأداء” فهي استخدام تكنولوجيا المعلومات لإيجاد روابط فعالة بين الشركات في التجارة ، وهي منهج حديث في الأعمال موجه إلى السلع والخدمات وسرعة الأداء، ويشمل استخدام شبكة الاتصال في البحث والاسترجاع للمعلومات لدعم اتخاذ قرارات الأفراد والمنظمات وهي شكل من اشكال التبادل التجاري باستخدام شبكات الاتصال بين الشركات فيما بينها من جهة وبين الشركات والعملاء من جهة ثانية او الفروع والادارة العامة[2]

1ـ2تعريف الخدمة الالكترونية:

هو ان تقوم الآلة بخدمة الزبون عن طريق برمجة تسهل عملية الطلب وكذلك تسريع العملية.

مفهوم جودة الخدمات الإلكترونية : يعد التعريف حديثا نوعا ما حيث ان اول تعريف كان عام 1985 على يد باراسورامان واخرون عن طريق انشاء اول مقياس لقياس الفجوات الخمس لجودة الخدمة بأداة servqual الذي استحوذ على تأييد عامة الباحثين بسبب مصداقيته وقدرته على الوصول إلى فجوة ما بين توقعات العملاء لجودة الخدمة وإدراكا تهم للأداء الفعلي للخدمة التي تحصلوا عليها.

كذلك عرفها زايثاميل وبرسرمان وبري عام 2002 على أنها درجة تسهيل موقع وايب لعملية التخزين الشراء والتسليم للمنتجات او الخدمات.

1ـ3 مقايس جودة الخدمات الالكترونية:

من الناحية الانجلوسكسوني

مقياس sitequal المطور من قبل yoo et donthu

مقياس irsq المطور من قبل swinder et al

مقياس etaiQ المطور من قبل wolfinbarger et gilly

مقياس Webqual4المطور من قبل barnes et vidgen

اما من ناحية الفرنكفوني فقد حدد بروسل صاحب مقياس Netqual فهو يتضمن خمسة ابعاد هي سهولة الاستخدام (الاستكشاف البحث عن المعلومات ) ، جدوى البائع (احترام الإلتزامات )، تصميم الموقع (القدرة على الإبداع التفاعلية )، الأمن والسرية (الثقة واحترام الحياة الشخصية ) وجودة المعلومة (الدقة الجدوى التفصيل ) [3].

2تاثير كوفيد 19 على جودة التجارة الإلكترونية

2ـ1 تأثير كوفيد -19 على التجارة العالمية :

اعلنت منظمة التجارة العالمية في 8 أبريل أنها تتوقع انخفاض معدل التجارة ما بين 13% و32% وستتضرر كل مناطق العالم تقريبا وذلك حسب السياسات المتبعة في هذه الدول.

وستعاني كل المناطق تقريبا من الانخفاض وقد كانت صادرات أمريكا الشمالية وآسيا هما اكبر متضرر في هذه الأزمة.

وفي قطاع الصناعة وصناعة الإلكترونيات تضررت كثيرا حيث إن هذه الأخيرة تضررت 65 % من الشركات تعطلت على الإنتاج بسبب أن جل موادها من الصين أو من المناطق أكثر وباء.

ويظهر تأثر البضائع على شكل انخفاض كبير موضح في الشكل الآتي:

التجارة تتباطأ بالفعل في عام 2019 قبل أن يصل الفيروس، مثقلة بالتوترات التجارية وتباطؤ النمو الاقتصادي، إذ تراجعت قيمة الدولار لصادرات البضائع العالمية بقيمة 18.89تريليون دولار في سنة 2019

واستمرت هذا التقلبات ومن المرجح أن يبقى الوضع هكذا حتى بداية 2021 لم يقتصر الأمر على هذا فقط فلقد أصبح ملايين من البشر عاطلين على العمل إذ صرحت منظمة العمل الأمريكية أنه في منتصف شهر ابريل بلغ عدد العاطلين على العمل ب22.5 مليون عاطل امريكي.

وكان الضرر الأكبر من نصيب قطاع السياحة والأسفار فقد بلغ عدد العاطلين ب4.86 مليون عاطل بنسبة 39% وكذلك محلات التجزئة [4]

كم شهدت قطاعات كثيرة في التجارة الدولية خسائر كبيرة أما قطاع التجارةالإلكترونية فقد اثرت عليه أزمة كوفيد19 بالإيجاب حيث إذ بلغت عدد زيارات المواقع الإلكترونية المتخصصة في البيع بالتجزئة إلى 14.34 مليار زيارة في شهر مارس وكانت حصة امازون 4.06 مليار زيارة.

تُعدّ شركة امازون من أكبر المستفيدين لهذا الوضع فإعلانة عن تطورات اجابية مدعى المحللين يقدرون نموها بنسبة 22% -24% لربع الأول من عام 2020 مما أدى الى إيرادات تزيد عن 73 مليار دولار سنويا وقدر مبيعاتها ب10000دولار امريكي في الثانية ، وقد صرحت امازون ان صافي المبيعات تجاوز التوقعات لتصل الى 75.5 مليار دولار

لكن مع ذلك ارتفعت التكاليف لتصل لقيمة مليار دولار بسبب توظيف 100000ألف موظف جديد عبر كل الولايات المتحدة ،و75000 موظف لخدمة العملاء ، وزيادة السلامة والمراقبة الصحية للعمال.

سلوكيات المستهلكين مدة الوباء بالنسبة للولايات المتحدة الامريكية :[5]

كذلك ازداد تثبيت التطبيقات المخصصة لخدمة التوصيل لتصل إلى 218% في النصف الأول من مارس

المنحنى يبين استهلالكيات الموطنين الإمريكيين

يتبين الاقتناء غير العقلاني للمواد والاستهلاك المفرط وهذا ما أدى إلى حدوث عجز وخاصة فيما يتعلق بالمواد الطبية التي كثر اقتنائها بشكل مبالغ فيه [6]

تأثير كوفيد 19 على جودة الخدمات التجارة الإلكترونية

1 . تأثيره على الشركة الألمانية DHL للتوصيل فقد بلغ عدد التوصيل اليومي 9 ملايين طرد في اليوم وهذا الرقم لم تصله من قبل كان التسجيل الأكبر فقط في الأيام التي تسبق عيد الميلاد وتصل عدد الطرود الى 5.4مليون طرد في اليوم

ومع أن الشركة معتادة على العمل خلال الضغط والأزمات.

وقد كان الطرد يصل في غضون 1.9 يوم أما الآن فقد اصبح يصل أسبق بساعتين لأن الشوارع فارغة والناس في منزلهم للاستلام، لكن ومع زيادة الطلب المرتفع صرحت المؤسسة أنها تواجه أزمة في التوصيل، حيث صرحت جمعية BVOH التجارة الألمانية ان مؤسسة DHL تتأخر في إيصال الطرود إلى عدة أيام الامر الذي بدأ يغضب الزبائن، لكن موقع المؤسستين المنافستين لDHL موسستين dph ومؤسسة Hermes صرحتا على ارتفاع الطلب بسبب كوفيد 19 لكن لا توجد لديها أي تأخيرات [7]

2. كما صرح الموقع الصيني made in china إلى أنه يقوم بالتوصيل إلى كل الصين بسهولة باستثناء منطقة وهان فانه فيه صعوبة توصيل بسبب التشديد الأمني في المناطق الموبوءة.

عدم قدرت التوصيل الخارجي بسبب فرض سياسات العزل لكل الدول.

3ـ التجارة الإلكترونية في الدول العربية: انتعشت التجارة الإلكترونية في دول العالم كافة، ومن ضمنها الكويت التي ارتفع حجم التجارة الإلكترونية فيها وانتعشت خدمة الطلبات الخارجية وذلك عبر التطبيقات والمواقع الالكترونية، وقد بلغ حجم التجارة الإلكترونية في الكويت 1.1 مليار دولار [8]

وبعد أن قمنا باستقراء لمواقع التواصل الاجتماعي (فيسبوك ، انستكرام ) أن الأزمة الراهنة عادت بالإيجاب وخاصة فيما يتعلق بالتجارة الإلكترونية حيث ظهرت مؤسسات من العدم وانتشر البيع العشوائي.

لكن هذا التحسين كان من جانب الاشخاص وليس الدول، اذ تعد التجارة الإلكترونية في معظم الدول العربية خارج إطار القانون أو ما يعرف بالسوق السوداء، وهذا ينتج عنه أرباح غير مستفيدة منه الدول ،كذلك كثرة الاحتيالات وتعرض الكثيرون لسرقة الامر الدي يرجع على أي توجه حكومي ناحية إقرار التجارة الإلكترونية باسلب بسبب عدم ثقة الأفراد في التعاملات، كذلك عدم تطور المعاملات التجارة الإلكترونية في بعض دول العالم العربي بسبب كثرة الاختراقات للحسابات الأمر الذي سينتج عنه تأخر هذه الدول عن التقدم التنقي الراهن في دول العالم

إن أزمة كوفيد 19 اعطت العالم درس قاس في المجالات كافة وبالأخص المجال الاقتصادي وقد أثبت أن إي توجه ناجح يجب ان يكون رقمي لسهولة ما يكمن أن يكسب من وقت وجهد وقد ثبت هذا على صعيد التجارة الإلكترونية التي اثبتت فعاليتها في تسهيل الحياة اليومية للأفراد، في اقتناء أغراضهم لكن هذه التلبية قد عادة عليها بالسلب على الجودة التي شهدت تدني كبير ومزال الوضع بين مد وجز في ظل أن الأزمة مستمرة حتى وقتنا الراهن. لذلك لقد خلصت الدارسة إلى نقط عدة منها:

ـــ انه ورغم كل المشاكل المسجلة على التجارة الإلكترونية تبقى الوسيلة الأمنة في ظل تفاقم الوضع وارتفاع معدل الوافيات في العالم.

– سهولة العمليات التجارية الألكترونية بسبب تطور الأدوات المستعملة ولاسيما شبكة الأنترنت الذي سهل كثير من العمليات وضمن تقلص الوقت.

– إن مفهوم جودة الخدمات مفهوم نسبي متغير من شخص الى اخر.

توصيات:

على الدول التي لم تتبنَ فكرة التجارة الإلكترونية، إن تسارع وتفعل دورها لما لها من فوائد في تسريع العمليات الشرائية وضمان عدم انتشار الأوبئة وكذلك خفض التكاليف.

و تقترح الدراسة على الدول العربية إتباع منهج رقمنة كل المعاملات وادراج طرف رابع في المعاملات الإلكترونية لضمان تلبية رغبات المستخدمين وضمان عدم سرقته، ويضمن هذا الطرف حقوق البائعين ووصول الضرائب للدولة ؛

لأن الوقت الراهن يثبت أن التجارة الإلكترونية هي المسيط الجديد على الاقتصاديات العالمية ولذلك حبذا لو اقامت الدول العربية بدعم سياسة التجارة الإلكترونية لديها ولدى الدول النامية حتى يستفيد كل من الطرفين في تسيير المعاملات بأسهل الطرق وضمان بقاء واستيراد عقول نابغة تساهم في تصدير تقنيات حديثة للعالم ككل.

قائمة المصادر والمرجع

الكتب والمقالات

1ـ ياسين سعد غالب ، العلاق بشير عباس ، الاعمال الالكترونية ، دار المناهج والتوزيع ، الاردن ، 2006،

2ـ بوخارب فاطنة ، سعيداني محمد ، التجارة الالكترونية بين التطبيق والمامول ، دارسة حالة الجزائر ملتقى دولى الاتجاهات الحديثة للتجارة الدولية وتحديات التنمية المستدامة نحو رؤى مستقبلية واعدة للدول النامية 2019

3 طواهير عبد الجليل ، الهواري جمال ، محاولة قياس رضا الربون على جودة الخدمات الالكترونية باستعمال مقياس

،NetQual مجلة اداء المؤسسات الجزائرية ، العدد 02 سنة 2012

المواقع

Report of world trande organization تقرير منظمة التجارة العالمية

الهبطي رجاء ، كيف تأثرت التجارة الالكترونية في زمن كورونا ، تقرير الجزيرة

Блог МКС Медиа, Как COVID-19 влияет на электронную коммерцию

zen.yandex.ru

Электронная коммерция, торговля и пандемия COVID-19 , roscongress.org/

[1] غالب ياسين ـسعد ، العلاق بشير عباس ، الاعمال الالكترونية ، دار المناهج والتوزيع ، الاردن ، 2006، ص 109

[2] بوخارب فاطنة ، سعيداني محمد ، التجارة الالكترونية بين التطبيق والمامول ، دارسة حالة الجزائر ملتقى دولي الاتجاهات الحديثة للتجارة الدولية وتحديات التنمية المستدامة نحو رؤى مستقبلية واعدة للدول النامية 2019

[3] طواهير عبد الجليل ، لهواري جمال ا، محاولة قياس رضا الزبون على جودة الخدمات الالكترونية باستعمال مقياس

،NetQual مجلة اداء المؤسسات الجزائرية ، العدد 02 سنة 2012

[4] Report of world trande organization تقرير منظمة التجارة العالمية .