اثر الموثوقية والتعاطف وعلاقتها برضا المريض – بحث تطبيقي في مستشفى الضلوعية العام –

م. د سعد مهدي حسين

 كلية التراث الجامعة – قسم ادارة الاعمال

saad.mahdi@turath.edu.iq

009647903675277

م.د عمر بابان  عبدالله الجبوري

كلية التراث الجامعة – قسم ادارة الاعمال

omar.baban@turath.edu.iq

009647707930290

المستخلص

يهدف البحث  الى تحديد مدى وجود هذه الابعاد  في الخدمة المقدمة من قبل مستشفى الضلوعية  العام وهل يدرك المريض هذه الابعاد عبر الخدمات الصحية التي يحصل عليها، تم اختيار هذه المستشفى  لتطبيق الجانب الميداني لأن بعض من المستشفيات الحكومية تعاني من ضعف في تقديم الخدمات نتيجة لبعض المشاكل الفنية والادارية التي مر بها  القطاع الصحي في العراق لذا تم اختيار عينة عشوائية مكونة من (60) مريض يراجع المستشفى وتم توزيع استبانة اعدت لهذا الغرض للتعرف على تقييم المريض لمستوى الخدمة المدركة، تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي مع استبيان اعد لهذا الغرض وتم استخدام النظام الاحصائي (SPSS) للحصول على النتائج التي اظهرها الاستبيان لغرض  توفير قاعدة  معلومات تظهر ان كانت هنالك فجوة في تقديم الخدمة لمراجعي المستشفى من عدمه والتعرف على أي بعد من ابعاد جودة الخدمة المدركة ذو اهمية لدى المريض ، وقد توصلت الدراسة الى بعض الاستنتاجات  اهمها ان  موثوقية العاملين في المستشفى من الامور المهمة لغرض نجاحها في تقديم الخدمة التي تقدمها لمرضاها مع وجود تأثير في جودة الخدمة المقدمة في تحقيق الرضى ووجود ادراك لمراجعي المستشفى بجودة الخدمة المقدمة لهم عبر ابعادها المتمثلة بالموثوقية والتعاطف ، كما استنتجت الدراسة على ضوء النتائج الاحصائية أن ادارة المستشفى والعاملين فيها يمتلكان أفضل المعدات التقنية التي تعزز جودة الخدمة المقدمة.

الكلمات المفتاحية: الموثوقية، التعاطف، الجودة، رضا المريض، الخدمة المدركة.

 

The effect of reliability and empathy and their relationship to patient satisfaction applied research in Dhuluiya General Hospital

Dr Omar Baban

Dr Saad Mahdi

AL Turath University College, Department of Business Administration

AL Turath University College, Department of Business Administration

Abstract

The research aims to determine the extent to which these dimensions exist in the service provided by Dhuluiya General Hospital, and does the patient realize these dimensions through the health services he receives. This hospital was chosen to apply the field aspect because some of the government hospitals suffer from a weakness in providing services as a result of some technical problems The administrative and administrative conditions experienced by the health sector in Iraq were selected, so a random sample of (60) patients visiting the hospital was selected. A questionnaire prepared for this purpose was distributed to identify the patient’s assessment of the perceived level of service. The descriptive analytical approach was used with a questionnaire prepared for this purpose and the statistical system was used SPSS) to obtain the results shown by the questionnaire to provide an information base that shows whether there is a gap in providing service to hospital auditors or not, and to identify any dimension of perceived service quality of importance to the patient, and the study reached some conclusions, the most important of which is that the reliability of hospital staff One of the important things for its success in providing the service it provides to its patients with an impact on the quality of the service provided in achieving satisfaction and the presence of awareness of hospital auditors The quality of the service provided to them through its dimensions of reliability and empathy, and the study concluded in the light of the statistical results that the hospital administration and its employees possess the best technical equipment that enhances the quality of the service provided.

Keywords: reliability, empathy, quality, patient satisfaction, perceived service.

1. المقدمة

جودة الخدمة المدركة من الامور المهمة وهي فلسفة للإدارة والسلوك على جميع المستويات وهي عامل اساسي في تحقيق الكفاءة والفاعلية في العمل المنجز كما تساهم في ايصال رسائل من مقدميها الى متلقى هذه الخدمة تعمل على بناء علاقة سليمة تستند الى الثقة في الحصول على ما يبحث عنه المريض من خدمات صحية وبالتالي تحقيق رضاه كما انه من المتعارف عليه ان طبيعة عمل المستشفيات وخطورته  تلزم ادارتها على فهم احتياجات ورغبات المريض لأن جودة الخدمة لا تظهر فقط عبر خصائصها او مميزاتها  أنما في قدرتها على اشباع حاجة المرضى لهذه الخدمة من خلال استخدام الموثوقية والتعاطف ، أن عمل  ادارة اي منظمة ذات صلة مباشرة بالزبائن ينصب على توجيه اهتمامها لتحقيق جودة خدماتها التي يتم ادراكها من قبلهم وهذا يتطلب ان تعمل الادارة على معرفة من هم المراجعين لها وماهي حاجاتهم ورغباتهم الحالية والمستقبلية ليتم من خلالها معرفة نوع الخدمة المطلوبة وتحسينها باستمرار لتسهم في تحقيق الهدف المشترك لأدارة  المستشفى والمرضى ، كما ان المريض الذي يراجع اي مستشفى حاليا يقارن بين ما يحصل عليه من جودة خدمة وبين ما يراه او يسمع عنه من خدمات صحية عبر وسائل التواصل الاجتماعي او الذي توفره وسائل الاعلام المرئية وغيرها وهذا يتطلب من ادارة المستشفى تغيير المفاهيم القديمة السائدة في العمل ان وجدت لأنها تكون عامل اعاقة في تحقيق جودة الخدمة وادراكها من قبل المريض.

2. اهمية البحث:

الخدمات الصحية هي خدمات جوهرية للإنسان بل تمثل في بعض الاحيان اقصى ما يتمناه لأنها تتعلق بحياته لذا فأن توفر جودة الخدمةومن ثم ادراكها عبر ابعادها من قبل المريض تحقق الغرض الذي من اجله تم انشاء او تأسيس المستشفى، وتعمل البحوث التطبيقية التي تحدد فجوات العمل التي تعيق الوصول الى جودة الخدمات من الامور المهمة لغرض نجاحها في تقديم الخدمة اذ انها تمثل قدرتهم على القيام بأعباء العمل المكلفين بها.

• الاهمية العلمية : أن الوظيفة الاساسية للبحث العلمي الذي يعد الحجر الاساس هو تقديم المعرفة للمنظمة المبحوثةمن خلال زيادة المعرفة بمفردات ومعوقات عملها عبر جمع البيانات والوثائق المتعددة حول موضوع البحث وتحليلها وتتجلى الاهمية العلمية للبحث في تعريف المنظمة بالأماكن المخفية عن المستشفى والتي قد تكون سبب في حدوث المشكلة يدركها المريض قبل ادارة المستشفى وذلك لأن وسائل التواصل الاجتماعي والاجهزة المرئية عملت على ايصال مجموعة من الرسائل الى اي مريض  يدرك من خلالها مدى وجود الموثوقية والتعاطف من عدمه ، كما تتجلى الاهمية العلمية من التعريف بالسلوك المطلوب من العاملين فيها والذي يعد من الوسائل الاساسية في ادراك هذه الابعاد من قبل المريض من عدمه ، كما أن التعريف بأبعاد الجودة المتمثلة بالموثوقية والتعاطف واثرها على مراجعي مستشفى سيساعد لمعرفة مدى الاثر والعلاقة بينهما أذ أن عدم تتطابق نتائج المقاييس مع توقعات المريض  عند حصوله على الخدمات الصحية سوف يظهر الفجوة في نوع الخدمات المقدمة وبالتالي تأثيرها على المدى الطويل على سمعة المستشفى ومكانتها السوقية.
• الاهمية العملية: أن البحث الميداني الذي تم اجراؤه هو محاولة تطبيق مفاهيم متغيرات هذا البحث على ارض الواقع ومعرفة مدى تطابقها في مرحلة يشعر المريض بتراجع المستوى الفني والاخلاقي في التعامل معه.كما أن هذا البحث سيوفر مرجع لأدارة المستشفى للتعرف على مدى وجود الموثوقية والتعاطف ومعرفة اسباب ضعفها او عدم وجودها التي تؤدي الى عدم رضا المريض.

3. هدف البحث:

يمكن تلخيص هدف البحث في النقاط التالية:

• بيان مفهوم متغيرات البحث وابعادهم والمتمثلة بالموثوقية والتعاطف ورضا المريض.
• معرفة درجة تقييم المرضى الذين يراجعون المستشفى لمستوى جودة الخدمة المدركة عبر ابعادها اعلاه.
• توفير لأدارة المستشفى قاعدة من المعلومات تساعدهم في معرفة وقياس جودة خدماتها المقدمة.
• تبيان مدى وجود الموثوقية والتعاطف في عمل المستشفى وعلاقتها بجودة الخدمة المدركة ورضا المريض.
• معرفة مدى تأثير ابعاد الموثوقية والتعاطف في تحقق رضا مراجعي المستشفى عبر تقيم الاداء الفعلي للخدمة المقدمة على ضوء أدراك المريض عند الحصول عليها انطلاقا من خاصية الخدمة التي لا يتم خزنها الا في ذهن المريض.
• تطبيق معايير الإحصاء الوصفي وفق مقياس ليكرت الخماسي لبيان ابعاد كل محور على رضا المريض بواسطة برنامج التحليل الاحصائي (spss)

4. مشكلةالبحث

مشكلة البحث هي جملة استفهامية خبرية تفسر العلاقة بين متغيرات البحث المتمثلة بجودة الخدمة المدركة وابعادها ورضى المريض اذ يرى الباحثان ان الجودة في تقديم الخدمات الصحية هي من العوامل الاساسية في بناء الثقة مع مراجعي المستشفى وتحقيق رضاه لما يواجه العديد منهم صعوبة في الحصول على الخدمات الصحية التي يبحثون عنها نتيجة لانخفاض مستوى بعض هذه الخدمات الامر الذي جعل العديد منهم يلجأ الى مستشفيات القطاع الخاص رغم الارتفاع الكبير في اسعار تلك الخدمات ، لذا يمكن تحديد  مشكلة البحث في سؤال اساسي حول مدى تأثير الموثوقية والتعاطف على المرضى في مستشفى الضلوعية العام لأدراك جودة الخدمة وتحقيق رضاه ، وما هو شعورهم تجاه ابعادها اعلاه وتأثير ذلك على سلوكه العام وهل تتوفر جميع ابعاد هذه الخدمة لديها من عدمه من وجهة نظر مراجعي المستشفى وتبعا لذلك يمكن صياغة مشكلة البحث بالتساؤل الآتي:

• ما هو تأثير ابعاد الموثوقية والتعاطف على رضا المريض؟

ب-هل تعمل ادارة المستشفى على إدراك الموثوقية والتعاطف وعلاقتها برضا المريض؟

5. فرضية البحث

وتبعا للتساؤلات السابقة يمكن صياغة فرضيات البحث كما يلي:

توجد علاقة ارتباط ذات دلالة احصائية بين جودة الخدمة المدركة ورضا المريض.

لا توجد علاقة ارتباط ذات دلالة احصائية موجبة بين جودة الخدمة المدركة ورضا المريض.

الفرضيات الفرعية

• توجد علاقة ارتباط ذات دلالة إحصائية موجبة بين الموثوقية ورضا المريض.
• توجد علاقة ارتباط ذات دلالة احصائية موجبة بين التعاطف ورضا المريض.
• لا توجد علاقة ارتباط ذات دلالة إحصائية موجبة بين الموثوقية ورضا المريض.
• لا توجد علاقة ارتباط ذات دلالة احصائية موجبة بين التعاطف ورضا المريض.

6. منهجية البحث:

اعتمد البحث بشكل أساسي على المنهج الوصفي التحليلي، وذلك من خلال جمع معلومات حول موضوع الدراسة وتحليلها عن طريق برنامج التحليل الاحصائي spss 25 وفق مقياس ليكرت الخماسي حيث تم استخراج المؤشرات الإحصائية ومعاملات الارتباط بين ابعاد الدراسة.

7. حدود البحث

• الحدود المكانية: العراق/ محافظة صلاح الدين/ مستشفى الضلوعية العام
• الحدود الزمانية: 2021
• الحدود الموضوعية: إثر الموثوقية والتعاطف وعلاقتها برضا المريض بحث تطبيقي في مستشفى الضلوعية العام

الدراسات السابقة

1. دراسة: (زديرة، 2017) بعنوان: “دور إدارة الجودة الشاملة في تحسين جودة خدمات المؤسسات الاستشفائية دراسة حالة عينة من المؤسسات الاستشفائية“هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على دور إدارة الجودة الشاملة في تحسين جودة خدمات المؤسساتالاستشفائيةفي الجزائر، ولتحقيق هدف الدراسة استخدم الباحث المنهج الوصفي التحليلي وقام بتصميم استبانة وزعت على عينة عشوائية بسيطة بلغت 718 مريضا من زبائن شركة.اظهرت نتائج الدراسة بعض المشاكل اليت تواجهها المؤسسات الصحية من سوء التسيير وضعف الرقابة الجادة من قبل الإدارة، وعدم استخدام الأساليبالحديثة لتدعيم الإجراءاتالإدارية من نظم معلمات وإجراء الإحصائيات، وضعف أنظمة التحفيز.

2.     دراسة :(القضاة، 2018)” أثر إدارة الجودة الصحية في تسويق خدمات الرعاية الصحية: دراسة ميدانية على مستشفى رابغ العام”تهدف الدراسة إلى معرفة أثر إدارة الجودة الصحية في تسويق خدمات الرعاية الصحية، وذلك من خلال تقصي آراء الموظفين والعملاء عن مدى جودة الخدمات المقدمة في مستشفى رابغ العام. واستخدم الباحثون المنهج الوصفي بالإضافة إلى استخدام المنهج الميداني لاختبار فرضيات الدراسة، وقد تم توزيع 100 استبانة على مفردات عينة الدراسة استرجعت بأكملها، وبالتالي فقد تشكلت عينة الدراسة من 100 فردا ً من موظفي وعملاء مستشفى رابغ. وقد توصلت الدراسة إلى أن هناك تصورا ً إيجابياً لدى وحدات العينة حول أثر إدارة الجودة في تسويق الخدمات الصحية، وخلصت الدراسة الى أهمها التركيز بضرورة الاهتمام بمقترحات الموظفين والأخذ بها، وتشجيع التعاون بين الموظفين، والعمل بروح الفريق الواحد، والتأكيد على أهمية اعتبار الموظفين شركاء أساسيين في عملية اتخاذ القرارات.

3.     دراسة: (محمد، محمود: 2019) ” قياس معدل رضا المرضى المنومين عن جودة الخدمات الصحية ومهارات الاتصال حالة الدراسة: مستشفى علياء التخصصي”هدفت  الدراسة إلى التعرف على أثر الجودة الصحية والدور الذي تلعبه مهارات التواصل كمتغير وسيط ما بين الجودة والرضا وقد شملت الدراسة عدد 70 مريض منوم في مستشفى علياء التخصصي عدد الذكور26 وعدد الاناث 44 بمختلف فئات العمر بمختلف اسباب التنويم عن طريق استبانة محكمة للإجابة على اسئلة البحث كما تم التحليل الإحصائي باستخدام برنامج (الحزمة الاحصائية للعلوم الاجتماعية ).اظهرت نتائج التحليل عدد من النتائج المهمة يأتي في مقدمتها ارتفاع مستوى الجودة و حسن تعامل الكادر الطبي مع المريض أدى الى زيادة رضا المرضى المنومين كما خلصت الدراسة إلى بعض الاستنتاجات وهي ضرورة الاهتمام بالجودة الصحية وتطبيق مهارات التعامل في المستشفى و ضرورة إشعار المرضى بالتعاطف والأمان وسرعة تلبية احتياجاتهم وذلك للوصول للرضا العام للمريض المنوم في المستشفى.

4.      دراسة: (عبد القادر،& أسماء المنير. 2020) ” أثر نظم المعلومات في جودة الخدمات الصحيّة من وجهة نظر العناصر الطبية” تم استخدام المنهج الوصفي كأداة لجمع البيانات وتمثل مجتمع الدراسة في جمع الأطباء العاملين بالمرافق والوحدات الصحية في محل الدراسة والبالغ عددهم 366 طبيبا حيث تم اختبار عينة عشوائية بسيطة بلغ عدد مفردتها 210 طبيبا وطبيبة أي بنسبة (57.37) من حجم العينة وقد بلغ عدد الاستمارات الخاضعة للتحليل (196) استمارة شكلت ما نسبة (93.33) من حجم المجتمع الأصلي وتم تحليل بيانات الدراسة واختبار فرضياتها من خلال تطبيق بعض أدوات التحليل الإحصائي الوصفي والاستدلالي الأكثر ملائمة لطبيعة تلك البيانات وذلك باستخدام حزمة البرامج الإحصائية للعلوم التطبيقية والمعروف باختصار (SPSS) ومنها الإحصاء الوصفي كالتكرارات والنسب المئوية لوصف خصائص عينة الدراسة وحساب المتوسط الحسابي والانحراف المعياري وأخيرا. تم استخدام تحليل اختبار (Test-T) لاختبار الفرضيات وتحليل التباين الأحادي (ANOVAs). وقد بينت نتائج الدراسة بوجود الرضا التام عن ظروف العمل حيث كان المتوسط الحسابي في الشبكات لهذا البعد 4.04 باتجاه موافق وعدم الرضا عن الملموسية التي يتقاضونها مقابل تقديمهم للخدمات من قبل المراجعين على المرافق والوحدات الصحية وذلك حسب ما تبين من قيمة المتوسط الحسابي الذي كان 2.78 وهي باتجاه غير موافق.

5. دراسة:(بايموت، كنزة،لعقون،&رميساء آية الرحمان. 2021)”دور نظم المعلومات الحديثة في تحسين جودة الخدمات الصحية بالمؤسسات الاستشفائية الخاصة دراسة حالة بعض المؤسسات الاستشفائية الخاصة بولاية برج بوعريريج” تناولت الدراسة الخدمات الصحية المقدمة بهدف تلبية متطلبات المرضى وكسب رضاهم، في ظل الاستغلال الأمثل للموارد المتاحة على أكمل وجه، ببذل أقل جهد وبأسرع وقت ممكن. توصلت الدارسة إلى تبيان مدى الأهمية التي تكتسبها نظم المعلومات الصحية في المؤسستين الاستشفائيتين الخاصتين زيرايبيوآخرون طاهر ببرج بوعريريج كنماذج للدراسة من خلال التطبيقات المحوسبة وانعكاساتها على طبيعة الخدمات الصحية من حيث سرعة البيانات ودقة المعلومات، التي لها الأثر البالغ في التشخيص.
6. دراسة:( Albaqami&Osman 2022)” قياس أثر مؤشرات الأداء في تحسين جودة الخدمات الصحية” دراسة تطبيقية على مديرية الشؤون الصحية-الطائف”.

هدفت الدراسة الى تسليط الضوء على إثر مؤشرات الأداء في تحسين جودة الخدمات الصحية في محافظة الطائف.استخدمت الدراسة الأسلوب الوصفي التحليلي. وتوصلت الدراسة الى ان هناك موافقة بدرجة متوسطة بين افراد الدراسة على مؤشرات الأداء وكذلك الرضا الوظيفي للعاملين إضافة الى تحقيق الأهداف والخطط الاستراتيجية للمديرية، وثبات مستوى الخدمات ورضا المراجعين.

المبحث الثاني:الإطار النظري وتحليل النتائج

1.جودة الخدمة:

تعددت الآراء والافكار حول مفهوم جودة الخدمة الا ان جميعها تشير الى كونها ما يمكن قياسه لغرض تميز الخدمة المقدمة بحيث تكون خالية من اي عيوب وتتحقق الجودة عبر اعتمادالمعاييرالتي يتم من خلالها قياسها واعتمادها وتشير منظمة الايزو بموجب الاصدار((ISO14000 و (ISO9000)الى ان الجودة مجموعة من السمات والميزات التي تتمتع بها الخدمة المقدمة بحيث تكون قادرة على تلبية الاحتياجات المطلوبة بشكل مضمون ، ويتحقق ذلك عند مدى قدرة تطابق المواصفات مع الخدمة المقدمة .وعرف (النجار:2017:30) الجودة على انها وجود ميزات او صفات معينة في المنتوج (سلعة – خدمة) بالشكل الذي تلبى فيه حاجات ورغبات الزبائن. ويشير (الحجاز، عبد السلام، محمد، 2020). (Brady,Cronin,and Brand,2002) وان جودة الخدمة المدركة تلعب دوراً هاماً في زيادة ولاء العملاء لمؤسساتهم التي يذهبون لها وتعطي انطباع إيجابي بالنسبة لآرائهم عن جودة الخدمات

2.ابعاد او مكونات الجودة

عندما يتم دراسة اي موضوع لا بد من التعرف على مكوناته او ابعاده وبالنسبة لأبعاد الجودة فنجد انها متعددة فهناك من يراها على انها (الاداء- الموثوقية –التحمل –قابلية الاستخدام –الجماليات-خاصية المنتج-سمعة المنتج –المطابقة للمعايير) وهناك من ينظر اليها على انها (الموثوقية– التعاطف –الملموسية –الامان- الاستجابة) ولأغراض هذا البحث سيتم اعتماد بعدي الموثوقية والتعاطف لأهميتها في إدراك المرضى بجودة الخدمة.

3.مفهوم الموثوقية:ان الموثوقية والتعاطف من الأمور المنطوية تحت مفهوم الجودة المدركة ولها ارتباط وثيق بها وعرف (الرمضاني الحمداني، 2019) الموثوقية بأَنه التقدم الإِيجابي في مقياس الموثوقية خلال مدة من الزمن بحسب التغييرات في تصميم المنتج أو عمليات التصنيع.)  ويعرف الباحثان الموثوقية اجرائيا على أنهاامكانية قياسجودة المنتج خلال الفترة الزمنية للعمل او الحصول على الخدمة لفترة وهي تعمل على امتلاكسرعة اتخاذ القرار في الحصول على الخدمة من عدمه.

4.التعاطف: يحتاج من يبحث عن الخدمة وخصوصا في المستشفيات الى التعاطف لأنه يشعر بأنه قد وجد من يسمعه ويدعمه معنويا ويخفف من تأثير ما يشعر به ويعرف (شواهين :2018) التعاطف على القدرة على وضع نفسك مكان الآخرين او القدرة على الرؤية من خلالهم ،  كما يعرف الباحثان التعاطف على انه فهم تفكير والحالة النفسية للآخرين على وفق القدرة العقلية التي يمتلكها من يتعاطف مع طالبي الخدمة وهو يزيد من حالة الانسجام بينهما ، وعندما يمتلك مقدم الخدمة التعاطف فهذا يعنى انه يعمل اولا على التعرف العاطفي على طالبي الخدمة ومن ثم العمل على التكامل العاطفي معهم ، واخيرا امتلاكه القدرة على تنفيذ السلوك المتطابق مع طالب الخدمة .

5.مفهوم رضا العميل:المريض الذي يراجع اي مستشفى للحصول على الخدمة الصحية هو اشبه بالزبون الذي يبحث عن منتج يحقق له رضاه التام عنه وهو تقييم المشاعر الصحية التي تصف مدى وفاءه نحو توقعاته المستقبلية نحو عملية محددة لذلك تعرف (رزان: 2017) رضا العميل او الزبون على انه تلبية احتياجات ومتطلبات العملاء والرد على كافة استفساراتهم وتأمين متطلباتهم في الوقت المحدد.ويعرف من وجهة نظر أخرى على انه اتجاه العميل نحو الخدمة بعد اداءها بشكل كامل Jamal and Adel wore. 2008))اما (كوتلر2006) فيعرف رضا العملاء على انه انطباع إيجابي او سلبي مدرك من قبل العملاء الذي ينتج عنه مقارنة الأداء الفعلي للسلعة او الخدمة مع توقعاتهم.  ويشير كل (Alani, Nilashi, Yadegaridehkordi)SanzognimTarik, Knox. & Ibrahim, O. (2019) ، معرفة رضا المريض يساعد المديرين على تحديد التعليمات ذات الأولوية لتحسين خدمات المستشفى واستخدام تقييمات المراجعين لتحسين رضا العملاء المتعاملين مع القطاع الصحي. ويعرف الباحثان رضى المريض (العميل)اجرائيا على القدرة على تقديم الخدمة المحددة والمطلوبة من قبل المريض على وفق معاييره التي يضعها لنفسه عند طلب هذه الخدمة.

جدول (1) ميزان تقديري وفق مقياس ليكرت الخماسي

الاتجاه العام	المتوسط المرجح	الاستجابة
عدم الموافقة بشدة	1-1.80	لا أوافق بشدة
عدم الموافقة	1.81-2.60	لا أوافق
المحايدة	2.60-3.40	محايد
الموافقة	3.41-4.20	أوافق
الموافقة بشدة	اكبر من 4.21	أوافق بشدة

          شكل (1) التوزيع التكراري للعامل التابع

معامل الفا كرونباخ

يتضح من الجدول (1) ان معامل الثبات العام لمحاور الدراسة جيد بلغ (0.731) لأجمالي فقرات الاستبيان، بينما تراوح ثبات المحاور مآبين (0.710) كحد ادنى و (0.75) كحد اعلى، وهذا يدل على ان الاستبيان يتمتع بدرجة جيدة من الثبات ويمكن الاعتماد عليه في التطبيق الميداني للدراسة بحسب مقياس Nunnallyوالذي يعتمد الثبات (0.70) كحد ادنى.(Nunnally and Bernstien,1994).

جدول (2)معامل الفاكرونباخ

ثبات المحور	عدد العبارات	المحاور
0.710	9	محور الموثوقية
0.752	9	محور التعاطف
0.731	18	الثبات العام للدراسة

1. محور الموثوقية(X1)

من نتائج الجدول (3) نجد ان معاملات ارتباط بيرسون بين فقرات محور الموثوقية والدرجة الكلية للمحور اتسمت بالتذبذب بين الارتباط السلبي والايجابي. حيث ظهرت 5 فقرات من فقرات المحور دالة احصائيا عند مستوى معنوية 1% -5% اما عموم المحور فقد كان الحد الأدنى لمعامل الارتباط (0.144-) بينما كان الحد الأعلى (0.710) وعليه فان جميع فقرات المحور متسقة داخليا مع المحور الذي تنتمي اليه مما يثبت صدق الاتساق الداخلي لفقرات الموثوقية.

جدول (3) معاملات الارتباط محور الموثوقية

ت	فقرات المحور	معامل الارتباط	قيمة الدلالة
1	تتصف المستشفى بالسمعة الطبية الجيدة	0.311*	0.016
2	تقدم المستشفى خدماتها الصحية بصورة صحية وخالية من الخطأ	0.542**	0.000
3	الوثائق التي تقدمها المستشفى تتصف بالموثوقية بالتعامل مع المؤسسات الاخرى	0.550**	0.000
4	الدقة والامانة في تحديد الاجور المناسبة لمعالجة المرضى بكافة التخصصات	0.710**	0.000
5	الخدمة المقدمة بكافة التخصصات تعمل ضمن المدة الزمنية المحددة لها	0.494**	0.000
6	هيكلة العمل في المستشفى تؤثر على موثوقيتها	0.233	0.076
7	اشعر بضعف الموثوقية بالخدمات المقدمة من قبل المستشفى	-0.053	0.689
8	مكونات الخدمة المقدمة من قبل المستشفى غير متسلسلة وغير مرنة	-0.144	0.275
9	مراجعاتي المستمرة للمستشفى للحصول على خدماتها نابعة من ثقتي بها	0.357**	0.006

المصدر: بالاعتماد على مخرجات برنامج التحليل الاحصائي SPSS

 

2.محور التعاطف(X2)

من نتائج الجدول (4) نجد ان جميع معاملات ارتباط بيرسون بين فقرات محور التعاطف والدرجة الكلية للمحور اتسمت بالتذبذب بين حد أدني بلغ (0.262*)عند مستوى معنوية 1% وحد اعلى بلغ (0.736) وعليه فان جميع فقرات المحور متسقة داخليا مع المحور الذي تنتمي اليه مما يثبت صدق الاتساق الداخلي لفقرات محور التعاطف.

جدول (4) معاملات الارتباط محور التعاطف

ت	فقرات المحور	معامل الارتباط	قيمة الدلالة
1	يحظى كل مراجع باهتمام شخصي من قبل اطباء وموظفي المستشفى	0.706**	0.000
2	يتعامل منتسبي المستشفى بلباقة وود واحترام مع المراجعين	0.736**	0.000
3	تعلن المستشفى عن خدماتها بأسلوب مناسب ومفهوم	0.693**	0.000
4	يبني اطباء وموظفي المستشفى علاقات جيدة مع المراجعين	0.625**	0.000
5	توفر المستشفى مطبوعات كافية لشرح انواع الخدمات التي تعرضها لمراجعيها	0.670**	0.000
6	اشعر بالتعامل الغير مناسب عند مراجعتي للمستشفى	0.262*	0.045
7	الكلفة العالية للخدمة تجعلني اشعر بضعف التعاطف معي	0.345**	0.007
8	تشعر الادارة والعاملين بألمي عند مراجعتي المستشفى للحصول على العلاج	0.391**	0.002
9	اجراءات العاملين في المستشفى تدل على انهم يقرأون افكاري	0.594**	0.000

المصدر:بالاعتماد على مخرجات برنامج التحليل الاحصائي SPSS

مصفوفة الارتباط الكلية

توضح مصفوفة الارتباط الكلية درجة الارتباط وفق معامل بيرسون بين العوامل المستقلة والعامل التابع المتمثل بدرجة رضا المريض. ومن خلال ملاحظة نتائج الجدول (5) يتضح لنا وجود علاقة ارتباط موجب بينالموثوقية ورضاالمريض بلغ (0.616) عند مستوى معنوية 5%.وكذلك الحال بالنسبة لمعامل الارتباط بين التعاطف ورضا الزبون بلغ 0.561.

جدول (5) مصفوفة الارتباط الكلية للعوامل المستقلة والتابعة

		رضا المريض	الموثوقية	التعاطف
رضا المريض	Pearson Correlation	1	.616**	.561**
	Sig. (2-tailed)		.000	.000
	N	60	60	60
	N	60	60	60
الموثوقية	Pearson Correlation	.616**	1	.621**
	Sig. (2-tailed)	.000		.000
	N	60	60	60
التعاطف	Pearson Correlation	.561**	.621**	1
	Sig. (2-tailed)	.000	.000
	N	60	60	60

المصدر: بالاعتماد على مخرجات التحليل الاحصائي spss

جدول رقم (6) المحور الاول: الموثوقية

رقم السؤال		لا اتفق بشدة	لا اتفق	محايد	اتفق	اتفق بشدة	المتوسط المرجح		الانحراف المعياري	الترتيب		الاتجاه العام
		العدد	العدد	العدد	العدد	العدد
		%	%	%	%	%
1		3	11	13	17	15	3.50		1.20	1			موافق
		3.50	5.1	18.6	22	28.8
2		4	16	16	14	9	3.13		1.18	7			محايد
		6.8	27.1	27.1	23.7	15.3
3		2	16	13	19	9	3.28		1.13	3			محايد
		3.4	27.1	22	32.2	15.3
4		4	12	11	20	12	3.40		1.21	2			محايد
		6.8	20.3	18.6	33.9	20.3
5		5	15	10	24	5	3.15		1.15	6			محايد
		8.5	25.4	16.9	40.7	8.5
6		2	17	16	17	7	3.18		1.12	5			محايد
		3.4	28.8	27.1	28.8	10.2
7		1	21	10	19	8	3.20		1.12	4			محايد
		1.7	35.6	28.8	25.4	8.5
8		1	21	17	15	5	3.03		1.07	9			محايد
		1.7	35.6	28.8	25.4	8.5
9		4	16	14	22	3	3.06		1.06	8			محايد
		6.8	27.1	23.7	37.3	5.7
	المتوسط المرجح لمحور الموثوقية							3.21			محايد

المصدر: بالاعتماد على مخرجات التحليل الاحصائي spss.

 

من خلال ملاحظة نتائج الجدول (6) يتضح ان الفقرة رقم 1 ” تتصف المستشفى بالسمعة الطبية الجيدة ” جاءت في الترتيب الأول بين الفقرات التسعة التي تضمنها المحور بأعلى متوسط بلغ (3.50) والذي يمثل الموافقة وفق ميزان ليكرت الخماسي   في حين كان أدني متوسط في المجال هو من نصيب الفقرة الثامنة ” مكونات الخدمة المقدمة من قبل المستشفى غير متسلسلة وغير مرنة” حيث بلغ (3.06) والذي يمثل في ميزان تقديرات ليكرت الخماسي الحياد وهو متطابق مع معامل الارتباط الذي ظهر بشكل سلبي. اما متوسط المرجح لفقرات المحور الثالث قد اتسم بالحياد بمتوسط بلغ (3.21) وفق مقياس ليكرت الخماسي ويوضح الرسم البياني التالي ترتيب فقرات محور الملموسية

شكل (3) محور التعاطف

الاستنتاجات

1. وجود علاقة ارتباط معنوية بين الموثوقية ورضا الزبون عند مستوى معنوية 5% وبمعامل ارتباط بلغ 0.61.
2. وجود علاقة ارتباط موجب بين درجة التعاطف ورضى المريض عند مستوى معنوية 5% وبمعامل ارتباط بلغ 0.56.
3. أظهرت ابعاد محور الموثوقية والتعاطف ثبات فقرات المقياس من الناحية الإحصائية وبمتوسط ثبات عام بلغ 0.73.
4. اتسمت إجابات العينة بالحياد بالنسبة لمحور الموثوقية والتعاطف على التوالي وفق مقياس ليكرتالخماسي.

التوصيات

1. تعزيز ثقافة المنظمة فيما يتعلق بموضوع تأثير الموثوقية والتعاطف على جودة الخدمة لدى العاملين للوصول الى مستوى عالي في تطبيقها.
2. وجود ادارة مسؤولة عن ضمان الجودة لغرض الرقابة الشاملة على كافة مراحل تقديم الخدمة الصحية للمرضى لغرض تحقيق التوازن ما بين ما تم تخطيطه وما يطبق فعلا بالعمل.
3. اجراء بحوث او دراسات دورية للتعرف على المتغيرات والتطورات في بيئة الخدمات الصحية لغرض مواكبتها والاستجابة السريعة لاحتياجات وتوقعات المرضى الحالين والمستقبلين.
4. رفض فرضية العدم ونقبل الفرضية البديلة بوجود معاملات ارتباط موجب بين متغيرات البحث.

قائمة المصادر

المصادر العربية

1.كرم نجيب عبد الله الرمضاني، & خالدة احمد محمد الحمداني. (2019). استخدام نموذج Amsaa في تقييم اختبار نمو الموثوقية. IRAOI JOURNAL OF STATISTICAL SCIENCES, 16(28).‎

1. الحجاز، أحمد صلاح عبد السلام، & بشارة موسى بشارة محمد. (2020). أثر جودة الخدمة المدركة على ولاء العملاء (Doctoral dissertation, جامعة السودان للعلوم والتكنولوجيا).‎
2. كوتلر، فيليب.)2006م (.”كوتلر يتحدث عن التسويق كيف تنشئ السوق وتغزوها وتسيطر عليها” ترجمة بابكر، فيصل عبد الله. مكتبة جرير.
3. الحجاز، أحمد صلاح عبد السلام، & بشارة موسى بشارة محمد. (2020). أثر جودة الخدمة المدركة على ولاء العملاء (Doctoral dissertation, جامعة السودان للعلوم والتكنولوجيا).
4. (شواهين: سليمان :2018) التأثير على الآخرين، التعاطف. جمهورية مصر العربية.
5. القضاة, ح. ص. س., & حسن صالح سليمان. (2018). أثر إدارة الجودة الصحية في تسويق خدمات الرعاية الصحية: دراسة ميدانية على مستشفى رابغ العام. المجلة العلمية للبحوث والدراسات التجارية. حلوان, 32(2), 1-43.‎
6. البشير، نهى عباس محمد،& حسن عبد العزيز محمود. (2019). قياس معدل رضا المرضى المنومين عن جودة الخدمات الصحية ومهارات الاتصال حالة الدراسة: مستشفى علياء التخصصي (Doctoral dissertation, جامعة السودان للعلوم والتكنولوجيا).‎
7. عبد القادر،& أسماء المنير. (2020). أثر نظم المعلومات في جودة الخدمات الصحيّة من وجهة نظر العناصر الطبية (الأطباء) (Doctoral dissertation, جامعة الزاوية).‎
8. Albaqami, M. S. M., &Osman, M. A. M. (2022). قياس أثر مؤشرات الأداء في تحسين جودة الخدمات الصحية” دراسة تطبيقية على مديرية الشؤون الصحية-الطائف”. The Journal of Medicine, Law&Public Health, 2(1).‎
9. بايموت، كنزة, لعقون, &رميساء آية الرحمان. (2021). دور نظم المعلومات الحديثة في تحسين جودة الخدمات الصحية بالمؤسسات الاستشفائية الخاصة دراسة حالة بعض المؤسسات الاستشفائية الخاصة بولاية برج بوعريريج (Doctoral dissertation, جامعة محمد البشير الإبراهيمي كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير).‎
10. Zedira c. (2017). دور ادارة الجودة الشاملة في تحسين جودة خدمات المؤسسات الاستشفائية (دراسة حالة عينة من المؤسسات الاستشفائية)(Doctoral dissertation, Université Mohamed Khider-Biskra).‎

• المصادر الأجنبية

1. Ahani, A., Nilashi, M., Yadegaridehkordi, E., Sanzogni, L., Tarik, A. R., Knox, K., … & Ibrahim, O. (2019). Revealing customers’ satisfaction and preferences through online review analysis: The case of Canary Islands hotels. Journal of Retailing and Consumer Services, 51, 331-343.
2. Brady, m, Ronln, J & Brand, R (2002), Customer service delivery, Journal of Business Research,55nd Experimental Neuropsychology,21(4) 559.nd.
3. Charter, R. A. (1999). Sample size requirements for precise estimates of reliability, generalizability, and validity coefficients. Journal of Clinical a
4. Charter, R. A. (1999). Sample size requirements for precise estimates of reliability, generalizability, and validity coefficients. Journal of Clinical and Experimental Neuropsychology, 21(4), 559-566.
5. Hair, J. F., Anderson, R. E., Babin, B. J., & Black, W. C. (2010). Multivariate data analysis: A global perspective (Vol. 7.
6. Hamid, M., Sufi, I., Konadi, W., &Akmal, Y. (2019). Analysis Jailor Dan AplikasiSpss Verse 25.
7. Hayes, A. F., & Coutts, J. J. (2020). Use omega rather than Cronbach’s alpha for estimating reliability. But…. Communication Methods and Measures, 14(1), 1-24.
8. Jamal, A and Adel wore, A. (2008). Customer-employee relationship. The role of self-employee congruence. European Journal of Marketing, Vol.42, No.11|112, p113.
9. Peters, G. J. (2018). The alpha and the omega of scale reliability and validity: why and how to abandon Cronbach’s alpha and the route towards more comprehensive assessment of scale quality.